Artificial Intelligence (AI) sedang mentransformasi berbagai industri di seluruh dunia—dan layanan pelanggan pun tak terkecuali. Seiring perusahaan berupaya meningkatkan efisiensi dan penghematan biaya, banyak yang beralih ke AI untuk merampingkan operasional contact center mereka. Namun, apakah ini berarti agen manusia berada di ambang keusangan?
Kebangkitan AI di Contact Center
Alasan bisnisnya menarik: biaya operasional yang lebih rendah, waktu respons yang lebih baik, dan dukungan yang skalabel. AI khususnya efektif dalam mengelola tugas-tugas transaksional yang berulang seperti pengaturan ulang kata sandi, pelacakan pesanan, dan FAQ.
Keunggulan Manusia
Namun, terlepas dari semua kemampuannya, AI masih memiliki keterbatasan. Terutama, AI kesulitan memahami emosi manusia yang kompleks atau menawarkan empati yang esensial dalam interaksi pelanggan yang sensitif atau bernuansa. Empati, kemampuan beradaptasi, dan koneksi manusia masih menjadi area di mana AI masih kurang—setidaknya untuk saat ini.
Tren Industri
Terlepas dari kekurangan ini, perusahaan semakin beralih ke solusi berbasis AI. Bisnis sedang memikirkan kembali struktur tim dukungan mereka, memadukan AI dan interaksi manusia dengan cara-cara baru.
Apa yang Akan Terjadi di Masa Depan
Meskipun AI sepertinya tidak akan sepenuhnya menggantikan agen contact center manusia dalam waktu dekat, AI pasti akan mengubah peran mereka. Daripada menangani tugas-tugas dasar, agen manusia dapat beralih ke posisi yang lebih bernilai—memberikan dukungan strategis, pemecahan masalah yang kompleks, dan perhatian emosional yang tidak dapat ditiru oleh AI.
AI merevolusi cara bisnis dalam menangani layanan pelanggan, menawarkan opsi dukungan yang lebih cepat dan efisien. Namun, di dunia di mana pengalaman pelanggan lebih penting dari sebelumnya, sentuhan manusia tetaplah penting. Organisasi yang paling sukses adalah mereka yang mencapai keseimbangan yang tepat—memanfaatkan AI di bidang yang unggul, dan mengandalkan keahlian manusia di bidang yang penting.
Tentang Links
Links hadir sebagai BPO terpilih dalam penyediaan bisnis layanan pelanggan dengan ditangani tenaga kerja kelas dunia serta didukung dengan sistem contact center digital canggih yang kami beri nama “Sesame”.
Links telah berdiri sejak tahun 2007 yang merupakan bagian dari W Group of Companies, berlokasi di Jakarta dan Semarang dengan bisnis model hub and spoke, untuk menawarkan solusi dan layanan pelanggan yang dirancang guna meningkatkan Customer Experience yang menyenangkan.”Kami berfokus kepada keunggulan operasional dan kepuasan pelanggan.