AI atau Artificial Intelligence telah hadir dan penggunaannya akan terus  mendapatkan momentum selama  tahun ke depan, namun tren saat ini telah memaksa contact center untuk  lebih fokus pada karyawan dan pengalaman mereka, khususnya  pelatihan, pemberdayaan, dan manajemen kinerja.

Ketika teknologi mendorong perubahan di contact center, pertanyaannya adalah: Bagaimana seharusnya manajemen  memikirkan pengalaman karyawan  dan tindakan apa yang harus mereka ambil untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, meningkatkan pendapatan, dan meningkatkan efisiensi operasional?

Linksindo telah mengidentifikasi tiga tren utama yang saat ini terjadi di contact center, bagaimana dampaknya terhadap karyawan, dan bagaimana memanfaatkan tren ini untuk meningkatkan pengalaman karyawan.

Faktor apa saja yang akan memberikan dampak kepada contact center dan bagaimana itu mengubah cara agent bekerja?

1. Perkembangan AI dan Otomatisasi.
   Para perusahaan BPO Contact Center kini semakin fokus pada bagaimana teknologi dapat mentransformasikan customer experience, namun mereka mungkin tidak sadar akan dampak besar teknologi terhadap pengalaman karyawan dan, pada gilirannya, potensi untuk memperoleh manfaat dari transformasi digital.

   Survei NRG baru-baru ini menemukan bahwa 60% eksekutif memprioritaskan AI dan otomatisasi dalam investasi mereka, dengan pelatihan dan pembinaan berada di urutan kedua dengan persentase 27%.
   Hal yang perlu diingat adalah sebelum memaksimalkan ROI pada investasi teknologi, peruahaan harus focus dan berinvestasi terhadap pelatihan dan pembinaan managemen terlebih dahulu.

   Solusi AI yang hebat seharusnya membuat karyawan Anda lebih baik dalam pekerjaan mereka, dan yang paling sukses pemimpin pusat kontak yang paling sukses memahami bahwa keberhasilan satu elemen yang satu terkait erat dengan elemen lainnya.

2. Meningkatnya ketergantungan pada kebutuhan akan data baik untuk tujuan operasional maupun untuk membantu memberdayakan karyawan.
   Trend yang tinggi terhadap kebutuhan data sedang terjadi. Kebutuhan data tidak hanya untuk para leaders operasional, para agent juga harus memiliki akses kepada data yang tepat di waktu yang sesuai.

   Dan di sinilah banyak perusahaan mengalami kesulitan; mereka percaya bahwa solusinya adalah menerapkan teknologi AI, tanpa terlebih dahulu merancang strategi data yang sesuai dan mengadopsi solusi basis pengetahuan. Hasilnya? Mesin pembelajaran yang efektif tidak pernah terjadi, menghasilkan kebalikan dari apa yang Anda harapkan.

   Hal ini menambah bobot pada premis bahwa karyawan yang terlatih, jika diberikan semua alat yang mereka butuhkan, dapat meningkatkan CX sekaligus meningkatkan produktivitas dan kebahagiaan mereka.

3. Contact Center bergerak untuk menjadi Loyalty Center di mana kepercayaan brand dibangun.
   BPO Contact Center berada memiliki tekanan yang lebih besar untuk menunjukkan hasil bisnis yang mereka berikan, mereka perlu untuk beralih sebagai pusat loyalty center yang merupakan pusat komunikasi yang melayani banyak area bisnis yang berbeda.

   Ketika transformasi digital terjadi dan customers menjadi lebih diberdayakan untuk melakukan self-service dalam menyelesaikan masalah, contact center menjadi tempat di mana perusahaan dapat menciptakan hubungan emosional dengan pelanggan dan membangun kepercayaan. Mereka harus merasa senang dalam interaksi ini. Ketika ini terjadi, hasilnya lebih besar kepuasan pelanggan dan loyalitas yang lebih besar. Dua hal yang menjadi kunci untuk keberhasilan ini adalah membangun kepercayaan dan storytelling.

   Perusahaan harus memberikan pelatihan kepada karyawan untuk membangun kepercayaan tersebut dan menjadi lebih personal, tidak hanya menyelesaikan masalah. Tetapi juga, Eksekutif harus memiliki data yang tepat dan storytelling untuk menunjukkan value yang mereka ciptakan.

Tentang Links
Hadir sebagai BPO terpilih dalam penyediaan bisnis layanan pelanggan dengan ditangani tenaga kerja kelas dunia serta didukung dengan sistem contact center digital canggih yang kami beri nama “Sesame”.

Links telah berdiri sejak tahun 2007 yang merupakan bagian dari W Group of Companies, berlokasi di Jakarta dan Semarang dengan bisnis model hub and spoke, untuk menawarkan solusi dan layanan pelanggan yang meningkatkan Customer Experience yang menyenangkan. Kami berfokus kepada keunggulan operasional dan kepuasan pelanggan.